Έχουμε επικοινωνήσει με τον Giles Colborne, συνιδρυτή και CEO της cxpartners. Ένας από τους κορυφαίους ανεξάρτητους συμβούλους σχεδιασμού εμπειριών στον κόσμο, ο Colborne είναι ο συγγραφέας του Απλό και χρησιμοποιήσιμο, ένα βιβλίο για το θέμα της απλότητας που απευθύνεται ειδικά σε σχεδιαστές αλληλεπίδρασης.
Τι θα απομείνει μετά τη διαφημιστική εκστρατεία chatbot; Ποιος / τι θα επιβιώσει;
Giles Colborne: Το πρόβλημα με τη διαφημιστική εκστρατεία είναι ότι οδηγεί τους ανθρώπους να βάλουν πράγματα εκεί έξω χωρίς να κάνουν διακρίσεις αν είναι καλό ή όχι, και ενθαρρύνει τους ανθρώπους να υποθέσουν ότι κάτι είναι δυνατό, έτσι ώστε να ξεπεράσουν άγρια. Είναι η ίδια ιστορία με οποιαδήποτε νέα ή αναδυόμενη τεχνολογία.
Έτσι, μετά τη διαφημιστική εκστρατεία, περιμένω να εμφανιστούν μερικά καλά, σταθερά, απλά, ισχυρά παραδείγματα και μοτίβα στα οποία χτίζουμε αργά πιο περίπλοκες εμπειρίες. Είναι υπέροχο να ακούτε τη διαφημιστική εκστρατεία και να ονειρεύεστε, αλλά εάν δημιουργείτε ένα σύστημα για το οποίο βασίζονται οι άνθρωποι, δεν πρέπει να φοβάστε να κάνετε κάτι απλό και λειτουργικό.
Νομίζω ότι με οποιοδήποτε σύστημα βασίζεται στη μηχανική εκμάθηση (και πολλές διεπαφές φυσικής γλώσσας βασίζονται στη μηχανική εκμάθηση), τα άτομα με τα μεγάλα σύνολα δεδομένων θα έχουν πλεονέκτημα. Θα ήθελα να ελπίζω ότι δεν θα μετατραπεί σε κλείδωμα πλατφόρμας.
Πίσω στις πρώτες μέρες του διαδικτυακού καταναλωτή, αποφύγαμε το κλείδωμα της πλατφόρμας χάρη στον Ιστό, ο οποίος είχε μια ανοιχτή προδιαγραφή που μπορεί να χρησιμοποιήσει ο καθένας. Είναι δύσκολο να δούμε κάτι τέτοιο να συμβαίνει αυτή τη φορά - μπορεί να χρειαστεί να τεθεί σε εφαρμογή η νομοθεσία. Αλλά όλα αυτά είναι πιθανώς ακόμη χρόνια.
- Πώς να σχεδιάσετε μια εμπειρία chatbot
Ποια είναι τα οφέλη των chatbots και των συνομιλιών;
GC: Πρώτον, θα πρέπει να κάνω διάκριση μεταξύ chatbots και UI συνομιλίας και πλήρων Διεπαφών Φυσικής Γλώσσας (NLI). Ο Chatbots ζητά μερικές φορές από τον χρήστη να επιλέξει από μια σειρά πιθανών απαντήσεων - μάλλον όπως τα φρικτά συστήματα IVR που ταξινομούν φωνητικές κλήσεις σε τηλεφωνικές γραμμές ("πατήστε 1 για ερωτήσεις σχετικά με το υπόλοιπο, 2 για εξυπηρέτηση πελατών κ.λπ."). Τα NLI σάς επιτρέπουν να πληκτρολογήσετε μια απάντηση στη γλώσσα σας και στη συνέχεια να απαντήσετε βάσει αυτής. Ενδιαφέρομαι περισσότερο για τα NLI και αυτό είναι το επίκεντρό μου.
Αυτό που μου αρέσει στα NLI είναι ότι δεν υπάρχει σχεδόν καμία διεπαφή χρήστη για μάθηση. Εφαρμογές όπως το Facebook Messenger είναι από τις πιο συχνά χρησιμοποιούμενες εφαρμογές σε smartphone σήμερα. Το περιβάλλον εργασίας χρήστη είναι απλό και η ιδέα πίσω από αυτά είναι κατανοητή. Επομένως, η δημιουργία υπηρεσιών πάνω από αυτήν την οικεία, ευρέως χρησιμοποιούμενη διεπαφή μοιάζει με καλή ιδέα - αρκεί οι ίδιες οι υπηρεσίες να είναι εύχρηστες.
Επιπλέον, εάν μπορείτε να δημιουργήσετε μια διεπαφή που λειτουργεί σε κάτι πολύ βασικό όπως το SMS, τότε θα λειτουργεί στο Facebook Messenger ή στο WhatsApp ή σε κάποια άλλη πλατφόρμα συνομιλίας - οπότε υπάρχει η υπόσχεση ότι μπορείτε να επεκτείνετε την εμβέλεια σας.
Η προτίμηση για υπηρεσίες τύπου συνομιλίας αυξάνεται καθώς κοιτάζετε νεότερα είδη κοινού. Έχουν μεγαλώσει με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και φαίνεται να προτιμούν να αλληλεπιδρούν με αυτούς τους τύπους υπηρεσιών παρά από τηλέφωνο ή email. Αλλά, φυσικά, είναι μια διεπαφή που είναι εγγενώς προσβάσιμη σε άτομα με προβλήματα όρασης ή ακοής και είναι εύκολο να κατανοήσουν οι χρήστες όλων των ηλικιών.
Αυτό που με συναρπάζει, ωστόσο, είναι ότι οι Διεπαφές Φυσικής Γλώσσας σημαίνουν ότι μπορούμε να σχεδιάσουμε συστήματα που αισθάνονται πιο ανθρώπινα. Η ανθρώπινη συνομιλία έχει πολλές ενδιαφέρουσες ιδιότητες με τις οποίες αντιμετωπίζονται γραφικά περιβάλλοντα χρήστη.
Για παράδειγμα, εάν ζητάτε από κάποιον βοήθεια για να βρείτε κάτι, όπως ένα αεροπορικό εισιτήριο, ξεκινάτε συχνά με μια αρκετά ασαφή περιγραφή και σιγά-σιγά μηδενίζετε σε μερικές καλές επιλογές. Μπορούμε να το κάνουμε αυτό σε πολύπλευρες διεπαφές αναζήτησης αυτήν τη στιγμή, αλλά οι άνθρωποι δυσκολεύονται να τα χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά - ειδικά σε μικρές οθόνες. Αυτό που τείνετε να λαμβάνετε σε μικρές οθόνες είναι μια σειρά από μενού στα οποία ασχολείστε. Αυτό μπορεί να αισθάνεται αδέξια ή σύγχυση. Οι διεπαφές φυσικής γλώσσας μπορούν να το παρακάμψουν.
Τέλος, το επόμενο κύμα υπολογιστών δεν αφορά φορητούς υπολογιστές ή κινητά τηλέφωνα - αφορά περιβάλλοντα γεμάτα έξυπνες συσκευές που σας γνωρίζουν και αλληλεπιδρούν μαζί σας. Δεν θέλετε μια οθόνη αφής σε κάθε συσκευή ή μια εφαρμογή για κάθε συσκευή στο smartphone σας. Θέλετε μια κοινή διεπαφή που σας γνωρίζει και με την οποία μπορείτε να επικοινωνείτε εύκολα. Γι 'αυτό πιστεύω ότι τα NLI και οι τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης έχουν τόσο σημαντικό ρόλο να παίξουν στην επόμενη γενιά εμπειρίας χρήστη.
Και ποιες είναι οι παγίδες στις συνομιλίες και πώς μπορούμε να τις αποφύγουμε;
GC: Νομίζω ότι το μεγαλύτερο μειονέκτημα είναι η δημιουργία συνομιλιών που μοιάζουν με διαγράμματα ροής - αυτές όπου ο διάλογος χαρτογραφείται με λίγα λεπτά. Στην πραγματικότητα, οι συνομιλίες είναι μάλλον ασαφείς και καλαμάρι. Εάν προσπαθήσετε να τα χαρτογραφήσετε λεπτομερώς, θα χάσετε την πολυπλοκότητα - ή απλά δημιουργείτε ένα άλλο από αυτά τα συστήματα IVR.
Για παράδειγμα, εάν ρωτήσετε σε κάποιον το όνομά του, ένα άτομο μπορεί να σας δώσει το πλήρες όνομά του, συμπεριλαμβανομένου του τίτλου, ενώ ένα άλλο μπορεί να σας δώσει μόνο το όνομά του. Πρέπει να τους αφήσετε να το κάνουν αυτό και, στη συνέχεια, να γυρίσουν πίσω για τις λεπτομέρειες που λείπουν. Αυτό δεν είναι λάθος, είναι απλώς ένας διαφορετικός τρόπος απάντησης στην ερώτηση.
Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε τα bots για να βελτιώσουμε την εμπειρία του χρήστη;
GC: Όταν ακούτε άτομα που χρησιμοποιούν ειδικά συστήματα φωνής, μεγάλο μέρος της συνομιλίας αφορά τον χρήστη να βρει πώς να κάνει ερωτήσεις και να μάθει τι μπορεί και τι δεν μπορεί να κάνει το σύστημα. Νομίζω ότι τα περισσότερα NLI κάνουν τρομερή δουλειά στο χειρισμό αυτών των καταστάσεων.
Για παράδειγμα, ας πούμε ότι ζητάτε από τον βοηθό φωνής σας να παίξει ένα τραγούδι, όπως το "Bohemian Rhapsody", αλλά παίρνετε το όνομα λάθος και το ονομάζετε "Mama, μόλις σκότωσε έναν άντρα". Από τη σκοπιά του χρήστη, και από τον άνθρωπο που ακούει, ο χρήστης έχει υποβάλει ένα έγκυρο και χρήσιμο αίτημα. Όμως οι περισσότεροι βοηθοί φωνής δεν ταιριάζουν με τον τίτλο και παραιτούνται και ο χρήστης επιστρέφει στο τετράγωνο.
Αυτό το είδος συμβαίνει συνεχώς με τους βοηθούς φωνής, αλλά ένας άνθρωπος θα προσπαθούσε να χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες που δόθηκαν και να υποβάλει μια λογική ερώτηση παρακολούθησης όπως «Μπορείτε να θυμηθείτε από ποιον ήταν;» ή «Είναι αυτός ο τίτλος ή μια γραμμή από το τραγούδι; Εάν πρόκειται να καταστήσουμε αυτά τα συστήματα ανεκτά, πρέπει να αφιερώσουμε περισσότερο χρόνο για να σκεφτούμε πώς πρέπει να ανταποκρίνεται το σύστημα όταν δεν το καταλαβαίνει.
Ποια είναι μερικά από τα χαρακτηριστικά των chatbots ή των διεπαφών συνομιλίας που κάνουν τα πράγματα σωστά;
GC: Πολλές από τις καλύτερες διεπαφές συνομιλίας και τα chatbots δεν προσπαθούν να κάνουν πάρα πολλά. Για παράδειγμα, όταν οδηγείτε και ζητάτε από το smartphone σας να σας δώσει οδηγίες για το σπίτι, δεν συμβαίνει πολύ μια «συνομιλία» - στην πραγματικότητα, όσο μικρότερος τόσο το καλύτερο. Ωστόσο, λαμβάνετε πολλή έξοδο (οδηγίες οδήγησης αξίας μίας ώρας) για ελάχιστη είσοδο («λάβετε οδηγίες για το σπίτι»). Και η είσοδος διατηρείται ελάχιστη επειδή το smartphone χρησιμοποιεί πολλά δεδομένα με βάση τα συμφραζόμενα για να συμπληρώσει τα κενά - υποθέτει ότι εννοείτε οδηγίες οδήγησης, παίρνει την τρέχουσα τοποθεσία σας από το GPS και βρίσκει τη διεύθυνση του σπιτιού σας από τις ρυθμίσεις του smartphone σας.
Θα έλεγα ότι αυτά είναι αρκετά καλά σχέδια σχεδίασης: διατηρήστε τη συνομιλία σύντομη, χρησιμοποιήστε δεδομένα με βάση τα συμφραζόμενα, προσφέρετε μέγιστη έξοδο για ελάχιστη είσοδο.
Πού θα ακολουθήσει ο συνομιλητικός σχεδιασμός;
GC: Υπάρχουν πολλά ενδιαφέροντα πράγματα που συμβαίνουν αυτήν τη στιγμή. Υπάρχουν βοηθοί φωνής που διακρίνουν μεταξύ διαφορετικών ατόμων στο δωμάτιο και βοηθοί φωνής που διαχειρίζονται το συναισθηματικό ρεύμα της συνομιλίας, όχι μόνο την ανταλλαγή πληροφοριών.
Υπάρχουν επίσης εργαλεία που διευκολύνουν την πρόσβαση πολύπλοκων λειτουργιών στους σχεδιαστές και διασυνδέσεις που συνδυάζουν φωνή και οπτικά εφέ (έτσι ώστε να μπορείτε να δείτε ένα πρόγραμμα ταξιδιού να συσσωρεύεται καθώς μιλάτε σε έναν εικονικό ταξιδιωτικό πράκτορα, για παράδειγμα). Είναι μια συναρπαστική στιγμή.
