Περιεχόμενο
- Σαφής επικοινωνία
- Η εκτίμηση
- Ο χάρτης του έργου
- Κόψτε τη γλώσσα
- Μην αφήνετε τους πελάτες σας πίσω
- Μειώστε τις συνεδρίες
- Να είστε προετοιμασμένοι για προσαρμογή
- Μην ξεχάσετε να σχεδιάσετε το επόμενο ταξίδι σας
Κάτι που όλοι γνωρίζουμε είναι ότι η παροχή εξαιρετικής δουλειάς εγκαίρως και βάσει προϋπολογισμού είναι το κλειδί για τη διατήρηση υγιών σχέσεων με τις επιχειρήσεις και τους πελάτες με τους οποίους συνεργάζεστε. Η αξία της σαφούς επικοινωνίας για την ενίσχυση αυτών των σχέσεων δεν πρέπει να υποτιμάται. Όταν ξεκινάτε ένα νέο έργο ή δέσμευση πελάτη, είναι σημαντικό να θυμάστε ότι παίρνετε τον πελάτη σε ένα ταξίδι μαζί σας και μερικές φορές στο άγνωστο.
Ως επαγγελματίας UX, αφιερώνω το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου μου για να πείσω τους πελάτες με τους οποίους συνεργαζόμαστε να επικεντρωθούμε στους πελάτες και να σκεφτώ και να επικοινωνήσουμε από την οπτική γωνία των χρηστών τους. Ως βιομηχανία, ήρθε η ώρα να εφαρμόσουμε την ίδια φιλοσοφία για να βελτιώσουμε τις εργασιακές σχέσεις που έχουμε με τους δικούς μας πελάτες.
Εδώ θα μοιραστώ τις σκέψεις μου για το πώς να διατηρήσω τους πελάτες αφοσιωμένους κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής του έργου, μερικές τεχνικές για να διασφαλίσουμε την κατανόηση των πελατών καθώς και πράγματα που πρέπει να αποφύγουμε. Όπως και με οποιοδήποτε καλό σχέδιο, βασικά, πρέπει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης σας γνωρίζει πού κατευθύνεται, πώς θα τους φτάσετε εκεί και ποιο θα είναι το αποτέλεσμα.
Σαφής επικοινωνία
Ακούγεται προφανές, έτσι; Αλλά θα εκπλαγείτε πόσο συχνά αυτό παραμελείται. Όπως είπε κάποτε ο θεατρικός συγγραφέας Τζορτζ Μπερνάρντ Σω, "Το μοναδικό μεγαλύτερο πρόβλημα στην επικοινωνία είναι η ψευδαίσθηση που έχει συμβεί." Αυτή η δήλωση μου επισημάνθηκε πρόσφατα κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αγοράς ενός νέου αυτοκινήτου. Συνάντησα μια σειρά δυσάρεστων καταστάσεων ως πελάτη λόγω της έλλειψης γνώσης μου. Μετά από μερικές πρώιμες συνομιλίες με διαφορετικούς αντιπροσώπους αυτοκινήτων γρήγορα συνειδητοποίησα ότι δεν είχα ιδέα τι μου ζητούσαν όταν έπρεπε να καθορίσω τις απαιτήσεις μου. "Είναι 1,6 ή 1,8 που ψάχνετε; Ψάχνετε για HP ή Μέρος Ex; Τύπος μετάδοσης; Έχετε σκεφτεί το GTI;" Ερμ ...
Δεν θέλω να εκτεθώ ως συνολικός αρχάριος, πήρα την κλασική εκφοβισμένη προσέγγιση των πελατών για να ξεφύγω από τις ερωτήσεις, αποκαλύπτοντας σταδιακά την άγνοιά μου. Αυτό που συνειδητοποίησα ήταν ότι, ως πελάτης, δεν προσφέρθηκα μια προσαρμοσμένη εμπειρία πελάτη που να ταιριάζει με το επίπεδο γνώσης μου.
Αντί να το εντοπίσει και να με καθοδηγήσει στη συνομιλία, ο έμπορος αυτοκινήτων ανέλαβε τον εαυτό του να ξεδιπλώσει ροές ακρωνύμων και ορολογίας που δεν αντέδρασαν καθόλου. Αυτή η κατάσταση με ανάγκασε να αξιολογήσω εάν ο τρόπος που εμείς, ως ειδικοί στον τομέα μας, επικοινωνούμε με τους πελάτες μας. Αρκεί η επικοινωνία μας και υπάρχουν περισσότερα που μπορούμε να κάνουμε για να διασφαλίσουμε ότι οι πελάτες μας είναι πραγματικά σε επαφή με τις διαδικασίες και τα προγράμματα που τους ακολουθούμε;
Η εκτίμηση
Πριν εμπλακείτε σε οποιοδήποτε ψηφιακό έργο με έναν πελάτη, αξίζει να αξιολογήσετε το επίπεδο ψηφιακής γνώσης του. Συνήθως θα έχετε τη δυνατότητα να δημιουργήσετε μια εικόνα με πολύ λίγη διερεύνηση σε όλο το στάδιο των πωλήσεων και των διαπραγματεύσεων. Ξεκινήστε με απλά πράγματα, όπως την αξιολόγηση της ποιότητας του σλιπ που σας έχει παρασχεθεί ή ζητώντας από τον πελάτη να δηλώσει τα άτομα που θα εργάζονται στο έργο από την πλευρά τους. Μερικοί πελάτες θα έχουν μια πλήρη ψηφιακή ομάδα που έχει μεγάλη εμπειρία στην ψηφιακή δραστηριότητα, ενώ άλλοι δεν θα έχουν κανένα μέλος της ομάδας ειδικά αφιερωμένο στη διαχείριση ψηφιακών έργων και, ως εκ τούτου, πιθανότατα θα έχουν έλλειψη εμπειρίας.
Η κατανόηση αυτού του επιπέδου γνώσης από νωρίς και η αξιολόγηση του επιπέδου χεριού που θα χρειαστεί καθ 'όλη τη διάρκεια του έργου, θα σας επιτρέψει να σχεδιάσετε μια διαδικασία του έργου γύρω τους και να εφαρμόσετε κάποια βήματα στην αρχή για να παρέχετε κάποια βασική εκπαίδευση. Δεν πρέπει να φοβάστε να εκφράσετε τυχόν ανησυχίες που έχετε σχετικά με το επίπεδο κατανόησης με τον πελάτη σας, αρκεί να έχετε κάποιες μεθόδους για να το ξεπεράσετε.
Πιθανά προκαταρκτικά βήματα που θα μπορούσατε να προσφέρετε περιλαμβάνουν τη διεξαγωγή ενός εισαγωγικού εργαστηρίου όπου μπορείτε να εισαγάγετε τις βασικές αρχές του ιστότοπου ή / και του σχεδιασμού εφαρμογών και όλα αυτά που λαμβάνονται υπόψη. Επίσης, παρέχετε ένα έντυπο εγχειρίδιο «ανδρεικέλου» για έντυπο γλωσσάρι που διευκρινίζει τους βασικούς όρους που μπορεί να προκύψουν καθ 'όλη τη διάρκεια του έργου, όπως SEO, UX και σχεδιασμός ιστοσελίδων που ανταποκρίνεται. Μια άλλη πολύτιμη προσέγγιση είναι η εκτέλεση μιας συνάντησης έναρξης έργου. Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ξεκινήσετε ένα νέο έργο με τον πελάτη σας. αρχική συνάντηση
Η συνεδρία θα πρέπει να χρησιμοποιηθεί για να εισαγάγει τους κύριους ενδιαφερόμενους του έργου και τις ευθύνες τους και από τις δύο πλευρές - διασφαλίζοντας ότι θα εξηγήσετε τους ρόλους σας και τους τύπους εργασιών που θα ολοκληρώσετε. Για τη μεγάλη πλειοψηφία των επιχειρήσεων, ο επανασχεδιασμός της ιστοσελίδας τους δεν είναι καθημερινή εργασία και όχι συνήθως κάτι που θα είχαν περάσει πολλές φορές. Αυτό σημαίνει ότι οι φάσεις της εργασίας που θα προτείνετε θα είναι άγνωστες σε αυτές, οπότε η σαφής εξήγηση είναι ζωτικής σημασίας.
Περπατώντας στη δημιουργική σας διαδικασία θα βοηθήσετε έναν πελάτη να κατανοήσει τις κύριες φάσεις του έργου που έχετε προτείνει και τους τύπους αποτελεσμάτων που πρέπει να περιμένετε σε κάθε στάδιο. Μπορείτε επίσης να επισημάνετε πού χρειάζεστε και τη συμβολή τους. Να είστε προετοιμασμένοι να προσαρμόσετε τη διαδικασία γύρω από τον πελάτη σας. Θεωρώ ότι είναι πάντα καλό να ξεκινάω με μια προβολή ανώτατου επιπέδου των κύριων στοιχείων πριν αναφερθώ στις λεπτομερείς λεπτομέρειες του σχεδίου έργου, κάτι που μπορεί να είναι λίγο τρομακτικό για μερικούς ανθρώπους. Μπορεί συχνά να αξίζει ενώ σκιαγραφείτε μια προσαρμοσμένη διαδικασία έργου ανώτερου επιπέδου με τον πελάτη στο δωμάτιο. Αυτό θα δείξει ότι είστε πρόθυμοι να διαμορφώσετε τη διαδικασία σας σύμφωνα με τις ανάγκες τους, οι οποίες δεν θα σας απαρατήρησαν.
Μια καλή άσκηση για να τρέξετε με έναν πελάτη από νωρίς είναι ο ορισμός του «έργου χάρτη». Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο εάν το σλιπ που σας έχει δοθεί είναι ανεπαρκές ή έχει κάποιες σαφείς τρύπες.
Ο χάρτης του έργου
Ο χάρτης έχει σχεδιαστεί για να συλλαμβάνει τις πιο σημαντικές πληροφορίες σχετικά με το έργο. Το έγγραφο θα πρέπει να χρησιμεύσει ως εργαλείο καθοδήγησης για τη διάρκεια του έργου, που αποτελείται από:
- Η κοινή αποστολή του έργου. Ποιος είναι ο θεμελιώδης σκοπός;
- Μετρήστε τους στόχους και την επιτυχία. Τι σκοπεύουμε να επιτύχουμε και πώς μπορούμε να μετρήσουμε την απόδοσή μας;
- Απαιτήσεις έργου. Τι είναι απαραίτητο για την επιτυχία του έργου;
- Τρέχουσα κατάσταση. Τι συμβαίνει στην επιχείρηση; Γιατί χρειάζεται το έργο;
- Υποθέσεις. Τι έχουμε υποθέσει;
- Περιορισμοί. Ποιοι περιοριστικοί παράγοντες πρέπει να λάβουμε υπόψη;
- Κίνδυνοι. Ποιοι παράγοντες θα μπορούσαν να έχουν αρνητικό αντίκτυπο σε αυτό το έργο;
Στην ιδανική περίπτωση, θα έχετε ήδη αρκετές πληροφορίες από τις πρώτες συζητήσεις σας στο στάδιο των πωλήσεων, οπότε η προ-συμπλήρωση θα συμβάλει στην ταχεία συζήτηση και θα επιταχύνει τη διαδικασία. Ενθαρρύνετε τον πελάτη σας να το κολλήσει στον τοίχο του, ώστε να είναι πάντα στο μυαλό και να μην χάνεται σε ένα μεγαλύτερο έγγραφο κάπου. Θα είναι επίσης ένα σταθερό σημείο παραπομπής και για τις δύο πλευρές εάν και όταν ένας ενδιαφερόμενος προσπαθεί να επηρεάσει το έργο σε λάθος κατεύθυνση ή να σας απομακρύνει σύντομα. Όλοι γνωρίζουμε ότι μπορεί να συμβεί περιστασιακά.
Κόψτε τη γλώσσα
Μου παρουσιάστηκε κάποτε σε μια συνάντηση ως εξής: "Αυτός είναι ο διευθυντής μας UX, Tom, θα είναι υπεύθυνος για τον καθορισμό των UX και IA και θα καθοδηγεί το UAT μέχρι την ανάπτυξη", στην οποία ο πελάτης ρώτησε, "Συγγνώμη , τι κάνεις; " Για τους περισσότερους ανθρώπους που το διαβάζουν, η εισαγωγή μου έχει νόημα.
Ωστόσο, η πλειονότητα των ατόμων που εργάζεστε δεν είναι επαγγελματίες του διαδικτύου. Σε αυτήν την περίπτωση, ο πελάτης ήταν αρκετά ειλικρινής για να παραδεχτεί ότι δεν είχε ιδέα τι εννοούσε κάποιο από αυτά τα πράγματα, αναγκάζοντάς μας να επαναλάβουμε τον ρόλο μου και με ποια ικανότητα θα συνεργαζόμουν μαζί τους. Δυστυχώς, δεν θα έχει κάθε πελάτης την αυτοπεποίθηση να σας ειδοποιήσει σε τόσο πρώιμο στάδιο και μπορεί να ξεφύγει από μια συνάντηση, χωρίς να επιθυμεί να επιστήσει την προσοχή στην έλλειψη γνώσης του. Αυτό αναμφίβολα θα προκαλέσει προβλήματα και στα δύο μέρη καθώς η παρεξήγηση σταδιακά μπαίνει στη σχέση.
Προσπαθήστε να αποφύγετε τη χρήση ορολογίας της βιομηχανίας όσο το δυνατόν περισσότερο. Παρά τα όσα πιστεύετε, η χρήση της ορολογίας δεν σας κάνει να φαίνεστε πιο έξυπνοι στους πελάτες σας. Όπως είπε κάποτε ο David Ogilvy, «Η επιχείρησή μας είναι γεμάτη ηλίθιοι που προσπαθούν να εντυπωσιάσουν χρησιμοποιώντας επιβλητική ορολογία»
Αντί να μιλάμε για IA, περιγράψτε τη διαδικασία με καθημερινούς όρους, βρείτε μια κατάλληλη αναλογία που βοηθά τον πελάτη να σχεδιάσει μια εικόνα στο μυαλό του ή καλύτερα να τους δείξει πραγματικά παραδείγματα προηγούμενης εργασίας. Εξηγήστε τον σκοπό αυτής της φάσης εργασίας, γιατί απαιτείται, τι εμπλέκεται και τα οφέλη που παρέχει.
Η κατάργηση της ασάφειας από κρίσιμους όρους που χρησιμοποιείτε θα διασφαλίσει επίσης μια ομαλότερη διαδρομή. Όλοι έχουμε ακούσει το φοβισμένο, "Δεν ήξερα τι σήμαινε η αποσύνδεση", εβδομάδες αφότου κωδικοποιήσατε τα προηγούμενα εγκεκριμένα σχέδιά σας και, για να είμαστε δίκαιοι, εκτός αν είχε εξηγηθεί σαφώς τότε, είναι ένα δικαιολογημένο σχόλιο να λάβω.
Μην αφήνετε τους πελάτες σας πίσω
Είναι όλα καλά και καλά ξεκινώντας τα πράγματα με τον σωστό τρόπο, αλλά τι συμβαίνει όταν το έργο είναι σε πλήρη ροή; Αυτό μπορεί μερικές φορές να είναι το πιο ανησυχητικό χρόνο για τους πελάτες, καθώς μπορεί να υπάρχουν μεγάλες χρονικές περιόδους μεταξύ των συσκέψεων και των παρουσιάσεων χωρίς καμία ενημέρωση.
Ένας καλός τρόπος για να τους κρατήσετε εν πλω είναι να τους προσκαλέσετε στο χώρο του στούντιο σας σε μερικά βασικά σημεία κατά τη διάρκεια της κύριας φάσης παραγωγής του έργου. Αυτές θα πρέπει να είναι αρκετά άτυπες συνεδρίες όπου μία ή δύο από την ομάδα έργου του πελάτη πέφτουν και ο έλεγχος βρίσκεται σε εξέλιξη. Συνήθως θα βρουν αυτό το βραβείο, βλέποντάς σας σε δράση και είναι μια εξαιρετική ευκαιρία για αυτούς να ταιριάξουν με τις απόψεις τους, ενώ εξακολουθείτε να αναπτύσσετε τη λύση.
Μειώστε τις συνεδρίες
Εάν αποφασίσετε να προσκαλέσετε πελάτες στο γραφείο σας σε βασικά σημεία της ανάπτυξης του έργου, δοκιμάστε να κάνετε τα εξής για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις περιόδους σύνδεσης πελατών:
- Δείξτε τα δημιουργικά βήματα που έχετε κάνει μέχρι στιγμής δείχνοντας στον πελάτη παραδείγματα οποιουδήποτε σκίτσου, πλαισίου καλωδίων, πρωτοτύπων σχεδίων στα οποία έχετε εργαστεί.
- Εισαγάγετε διάφορα μέλη της ομάδας που έχουν συμμετάσχει στο έργο σε διάφορα επίπεδα, όπως προγραμματιστές, σχεδιαστές και εμψυχωτές. Αυτό θα βοηθήσει τον πελάτη να κατανοήσει τα συνδυασμένα σετ δεξιοτήτων που χρησιμοποιούνται σε ένα έργο και να δημιουργήσει μια σύνδεση με την ευρύτερη ομάδα.
- Χρησιμοποιήστε το χρόνο για να έχετε μια ανεπίσημη επικοινωνία με τον πελάτη για οποιεσδήποτε ανησυχίες ή ζητήματα που μπορεί να έχουν που δεν έχουν κοινοποιηθεί σε πιο επίσημες καταστάσεις. Αυτό μπορεί να λειτουργήσει προς όφελός σας στην επίλυση προβλημάτων νωρίς.
- Πάρτε τα για μεσημεριανό γεύμα ή μια μπύρα μετά. Εάν μπορείτε να αφιερώσετε χρόνο και νομίζετε ότι αξίζει τον κόπο, είναι πάντα καλό να προσφέρετε λίγο επιπλέον αγάπη.
Να είστε προετοιμασμένοι για προσαρμογή
Ας ελπίσουμε ότι αυτό που έχω απεικονίσει εδώ είναι ότι δεν υπάρχει ακριβής προσέγγιση που να λειτουργεί για όλους. Πρέπει να αφιερώσετε χρόνο για να κατανοήσετε το επίπεδο γνώσεων του πελάτη σας, τους τρόπους εργασίας και τις προτιμήσεις σας και στη συνέχεια να διαμορφώσετε την προσέγγισή σας στη διαχείριση των σχέσεων γύρω τους.
Ένας πολύ καλός τρόπος για να εκτιμήσετε την προσέγγισή σας στην πορεία είναι να έχετε μερικές ανεπίσημες κλήσεις σε ένα προς ένα επίπεδο με τον πελάτη σας για να λάβετε σχόλια σχετικά με τις παρουσιάσεις, τα εργαστήρια, τις συναντήσεις, τα διαδικτυακά σεμινάρια και τις κλήσεις διάσκεψης. Αυτό θα σας επιτρέψει να μάθετε και να κάνετε οποιεσδήποτε προσαρμογές στις μεθόδους σας καθώς πηγαίνετε.
Μην ξεχάσετε να σχεδιάσετε το επόμενο ταξίδι σας
Φυσικά, το θεμελιώδες σημείο σε όλα αυτά είναι ότι δημιουργείτε μια διαρκή σχέση με τους πελάτες σας και μια σχέση που θα πρέπει να οδηγήσει σε περαιτέρω εργασία. Εάν έχετε παραδώσει εξαιρετική δουλειά, ο πελάτης σας είναι χαρούμενος και τους έχετε πάρει μαζί σας για τη βόλτα, τότε θα είστε σε πολύ καλύτερη θέση να ξεκινήσετε να φυτεύετε τους σπόρους για το επόμενο ταξίδι σας μαζί.
Λόγια: Tom Dougherty
Ο Tom Dougherty είναι διευθυντής εμπειρίας χρήστη στο Delete. Έχει υπόβαθρο στο διαδραστικό σχεδιασμό και έχει οδηγήσει το UX σε ένα ευρύ φάσμα έργων για πελάτες όπως η Red Bull, η Expedia και το IKEA. Αυτό το άρθρο δημοσιεύτηκε αρχικά στο τεύχος του περιοδικού net 253.
